Verkaufskatapult Modul 5: Kommunikationstechnik
So kommunizieren Sie überzeugend
Inhaltsverzeichnis
- Warum brauchen wir Kommunikationstechniken?
- Die Neuro-Linguistische Programmierung (NLP)
- Ist die Beeinflussung anderer Menschen unethisch?
- Die Augen verraten den besten Überzeugungsweg
- Der Körper verrät den verwendeten Sinneskanal
- Auch Worte weisen auf den verwendeten Sinneskanal hin
- Das menschliche Betriebssystem
- So hinterfragen wir sprachliche Ungenauigkeiten
- Mit Rapport und Pacing Vertrauen aufbauen
- So verändern wir den Blickwinkel des Kunden
- Durch die Wortwahl Vertrauen aufbauen
- Hypnotische Sprachmuster
Warum brauchen wir Kommunikationstechniken?
Im beratungsintensiven Verkauf müssen wir extrem gut kommunizieren können!
Lassen wir diesen Satz kurz auf uns wirken. Er steht hier mit voller Absicht. Wer im Verkauf arbeiten will, sollte selbstverständlich gut kommunizieren können. Es ist ein Unterschied, ob es um den einfachen Verkauf oder um unser beratungsintensives Arbeitsumfeld geht. Im einfachen Verkauf ist die Kommunikation einfacher, denn die Begegnungszeit mit dem Kunden ist kurz. Wir jedoch werden unseren potenziellen Kunden über Monate und Jahre immer wieder treffen, bis er überhaupt das erste Mal bei uns kauft. Deshalb muss unser Kommunikationslevel viel höher sein, und in diesem Blogbeitrag beschäftigen wir uns damit, warum das so ist und wie wir das zu erreichen gedenken.
Wir müssen unseren Gesprächspartner viel besser einschätzen können, ihn kennenlernen, um die richtigen Worte zu finden, die wir wiederum „richtig“ verpacken müssen, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen und über lange Zeit aufrecht zu erhalten. Wir müssen glaubwürdig sein, denn ohne Vertrauen kein Geschäft. Manches, das im einfachen Verkauf funktioniert, können wir gar nicht anwenden. Als Beispiel hierfür sei die „schnelle und einfache“ Abschlussvariante genannt, die für uns nicht anwendbar sein kann. Das geht aus der Natur des multidimensionalen Verkaufs hervor und wir haben darüber bereits in der Einführung gesprochen. Für das Verkaufskatapult verwenden wir daher die beste Kommunikationsstrategie und nutzen ausgesuchte Methoden des NLP, der Neuro-Linguistischen Programmierung.
Die Neuro-Linguistische Programmierung (NLP)
NLP wurde Mitte der 70er Jahre von John Grinder, Professor für Linguistik, und Dr. Richard Bandler, einem Informatiker entwickelt. NLP untersucht, wie verbale und nonverbale Kommunikation das menschliche Nervensystem beeinflussen. Durch NLP wird die systematische Steuerung des Gehirns und des Nervensystems möglich. Dies ist gleichermassen auf sich selbst wie auf andere Menschen anwendbar.
NLP besteht aus den Wortstämmen Neuro, was den Bezug auf das Gehirn und die Nerven bedeutet, linguistisch, was die wissenschaftliche Untersuchung der Sprache meint, und Programmieren, was eine systematische Anordnung der Elemente impliziert. Durch akribische Untersuchung der Erfolgsrezepte berühmter Therapeuten fanden Bandler und Grinder heraus, wie genau Sprachmuster und Verhaltensprogramme auf die Neurophysiologie, also auf das Nervensystem, einwirken.
Es war schon vorher bekannt, dass Sprache und Verhalten Einfluss auf den Zustand haben, in dem sich ein Mensch befindet. Beispielsweise lässt sich per Selbstgespräch ein Zustand der Motivation oder Demotivation gezielt erzeugen. Auch die Umkehrung war nicht neu, dass über den Zustand Verhalten und Sprache eines Menschen beeinflussbar sind. Als Beispiel kann hier angeführt werden, dass ein Mensch im Zustand der Motivation sehr viel aktiver ist.
Es war der Verdienst von Bandler und Grinder, aus ihren Analysen Methoden zu entwickeln, mit denen sich gezielt Sprachmuster, Verhalten und Zustände gegenseitig beeinflussen lassen.
Daraus sind Therapie-Techniken entwickelt worden, mit denen Therapeuten einen effektiveren Zugang zum Klienten erhielten und in ihrer Behandlung viel effizienter wurden. Das hat sich die Wirtschaft zunutze gemacht und aus diesen therapeutischen Methoden Techniken zur Beeinflussung anderer Menschen entwickelt. Über NLP sind zahlreiche Bücher erschienen, die die komplexe Methodik beschreiben. Wir verzichten auf ausführliche Theorie. Hier geht es um die Erklärung der wichtigsten Techniken im Verkauf, so dass auch NLP Neulinge sie verwenden können. Unsere vollständige Kommunikationsstrategie besteht aus zwei Schritten:
- Wie analysieren wir unseren Gesprächspartner?
- Welche Techniken helfen, ihn zu überzeugen?
Das Ziel dieses Blogs ist, ein praktischer Leitfaden zu sein, ein online Anwendungshandbuch. Deshalb legen wir den Schwerpunkt auf anwendbare Techniken. Die Anwendung von Techniken setzt eine intensive Beobachtung des Gesprächspartners voraus. Es sei schon vorab darauf hingewiesen, dass es nicht einfach ist, auf das Verhalten des Ansprechpartners zu achten, eine Technik gezielt darauf anzuwenden und gleichzeitig die richtige themenbezogene Kommunikation zu führen. Der Mensch ist eben sehr begrenzt. Deshalb sollten wir die im Folgenden vorgestellten Techniken so lange lernen, bis wir sie unbewusst ausführen können. Die Anwendung geschieht dann auf automatische Weise.
Uns springen Erkenntnisse aus der Anwendung der Technik automatisch dann in unser Bewusstsein, wenn wir sie brauchen. So vergrössert sich durch die unbewussten Fähigkeiten letztlich unser Kommunikations- und Handlungsumfang.
Bevor wir in das Thema einsteigen, sollte noch etwas über Beeinflussung von Menschen, gerne Manipulation genannt, gesagt werden.
Ist die Beeinflussung anderer Menschen unethisch?
Generell manipulieren wir immer, wenn wir mit Menschen reden. Ob es uns bewusst ist, wir konkret ein Ziel verfolgen oder nicht: Kommunikation ist immer Manipulation! Etwas schwächer ausgedrückt ist Kommunikation immer auch verkaufen. Die meisten Menschen würden niemals unterschreiben, etwas verkaufen zu wollen, wenn sie reden. Doch Ideen an andere vermitteln, sich um einen Job bewerben oder Kindern Verhaltensweisen beibringen ist letztendlich nichts anderes als verkaufen! NLP ist das mächtige „Manipulationswerkzeug“ für den Verkauf.
Wir gehen davon aus, dass NLP ethisch und moralisch zum Vorteil des Kunden eingesetzt wird, um ihm etwas zu verkaufen, das ihm einen Gewinn beschert (Analyse-Schritt 4). Dazu muss das Produkt nützlich sowie technisch einwandfrei sein. An unserer Vorgehensweise und am Verhalten darf ebenso nichts auszusetzen sein. Wenn wir die beste Lösung für das gegebene Problem des Kunden haben, dann ist die Anwendung des NLP nichts anderes als das Vehikel, das wir zur Problemlösung einsetzen. Dass dies letztlich einen (monetären) Erfolg für uns bedeutet, ist selbstverständlich, schliesslich haben wir etwas Gutes geleistet.
Das Modul 10 über die Persönlichkeit des Verkäufers greift nochmals grundsätzlich das Thema Ethik und Verhalten des Verkäufers auf.
Die Augen verraten den besten Überzeugungsweg
Über die fünf Sinne erfassen wir unsere Umwelt. Dabei nehmen wir Bilder auf (visueller Sinn), hören Geräusche oder Töne (auditiv), tasten bzw. fühlen etwas (kinästhetisch), schmecken (gustatorisch) oder riechen (olfaktorisch). Jeder Mensch besitzt diese Sinneskanäle gleichermassen, jedoch prägt sich im Laufe des Lebens ein bevorzugter aus. Im Verkauf stellt sich die Frage, wie unser Kunde Informationen bevorzugt aufnimmt, welchen Sinneskanal er hauptsächlich verwendet. Ein gezieltes Ansprechen dieses Sinnes kann darüber entscheiden, ob der Kunde das Produkt kauft oder nicht. Es ist folglich wichtig für uns zu wissen, wie wir am besten erklären und argumentieren.
NLP liefert eine sehr gute Methode herauszufinden, welcher Sinneskanal Verwendung findet. Nur an der Stellung der Augen kann die Benutzung des visuellen, des auditiven oder des kinästhetischen Sinneskanals unterschieden werden. Schaut unser Gesprächspartner öfters nach oben, ist er visuell veranlagt. Blickt er viel nach unten, ist er überwiegend kinästhetisch geprägt. Bleiben die Augen regelmässig auf horizontaler Höhe, ist er bevorzugt im auditiven Sinneskanal. Zusätzlich liefert die Augenstellung Informationen darüber, ob etwas Gespeichertes abgerufen, oder ob etwas Neues konstruiert wird. Das Bild zeigt das sogenannte Augenschema aus Sicht des Beobachters:
Die folgende Tabelle erklärt das Augenschema:
| VK – Visuell konstruiert Man sieht Bilder, die man noch nie vorher gesehen hat oder sieht sie anders, als jemals vorher. Beispiel: wie sieht ein orangefarbiges Nilpferd aus? | Bilder vergleichen Die Augen pendeln von links nach rechts und zurück. In diesem Fall ruft man erinnerte Bilder ab und vergleicht sie mit konstruierten Bildern. | VE – Visuell erinnert Man sieht bereits einmal gesehene Bilder genau so, wie man sie damals gesehen hat. Beispiel: welche Farbe haben die Augen deiner Mutter? |
| AK – Auditiv konstruiert Man hört Worte, die man noch nie zuvor so gehört hat oder auf neue Art zusammengesetzte Töne. Beispiel: stelle dir eine Sirene vor, die wie eine Gitarre klingt! |  | AE – Auditiv erinnert Man erinnert sich an Töne, Geräusche oder Stimmen, die man bereits schon einmal in der gleichen Weise gehört hat. Beispiel: wie klingelt dein Wecker? |
| K – Kinästhetisch Man ist im Modus der Emotionen oder des Tastsinns. Beispiel: was für ein Gefühl ist es, glücklich zu sein? | Gefühle vergleichen Die Augen pendeln von links nach rechts und zurück; erinnerte Gefühle werden abgerufen und mit konstruierten verglichen. | AD – Auditiv digital Die Person redet mit ihrer inneren Stimme, somit zu sich selbst. Beispiel: „Das hast du jetzt echt gut gemacht!“ |
Die Tabelle beschreibt das Muster der Augenbewegung aus der Position des Beobachters. Das Augenschema erfasst ca. 95% der Menschen, etwa 5 % verhalten sich seitenverkehrt, unabhängig, ob sie Rechts- oder Linkshänder sind.
| Typ | Atmung | Kopf / Schultern | Stimme |
|---|---|---|---|
| Visuell | Weit oben im Brustkorb | Gestreckter Hals, Kinn nach vorne geschoben, aufrechte Haltung, gehobener Kopf | Hoch, manchmal ein leicht gequetschtes, nasales und schnelles Sprechtempo |
| Auditiv | Ruhige, regelmässige Atmung im unteren Brustkorb und im oberen Bauch | Schultern zurückgezogen wie beim Telefonieren, Kopf häufig zur Seite geneigt | Mittlere Höhe, mittleres Tempo, ziemlich regelmässiger Redefluss, klare und resonante Stimme |
| Kinästhetisch | Bauchatmung, oft ist genussvolles Einatmen zu hören | Entspannte, hängende Schultern, Kopf ist oft gesenkt, leichter Rundrücken | Tiefe Stimme, langsames Sprechtempo, Pausen |
Auch Worte weisen auf den verwendeten Sinneskanal hin
Das letzte hier betrachtete Merkmal sind die vom Gesprächspartner benutzten Worte und Redewendungen. Die Wortwahl bedeutet oft eine direkte Verbindung zum gerade benutzten Sinneskanal. Die folgenden Tabellen zeigen Beispiele. Natürlich ist dies keine abschliessende Sammlung, im Sprachgebrauch gibt es viele entsprechende Begriffe:
Worte:
| Visuell | Auditiv | Kinästhetisch |
|---|---|---|
| sehen | hören | fühlen |
| schauen | lauschen | berühren |
| beobachten | tönen | begreifen |
| erscheinen | Musik machen | einfangen |
| zeigen | harmonisieren | durchschlüpfen |
| dämmern | einläuten | festhalten |
| enthüllen | ganz Ohr sein | einfühlen |
| erkennen | anklingen | Kontakt herstellen |
| blinzeln | schweigen | rauswerfen |
| klar | gehört werden | umdrehen |
| verschwommen | widerhallen | hart |
| deutlich | taub | gefühllos |
| neblig | Dissonanz | bestimmt |
| funkelnd | einstimmen | kratzen |
| kristallklar | Unterton | unbeweglich |
| aufblitzen | überhören | im Griff haben |
| vorstellen | fragen | fest |
Redewendungen:
| Visuell | Auditiv | Kinästhetisch |
|---|---|---|
| es scheint mir | Hintergedanke | alles bereinigen |
| Schatten des Verdachts | Plappermaul | zum alten Eisen werfen |
| Vogelperspektive | deutlich ausgedrückt | in den Griff kriegen |
| einen Blick erhaschen | melden | sich beherrschen |
| sich ausmalen | im einzelnen beschreiben | kühl, ruhig |
| schwache Sicht | Ohren volljammern | in der Luft hängen |
| von Auge zu Auge | sich ausdrücken | den Daumen draufhaben |
| aufblitzen | einen Bericht geben | Verbindung aufnehmen |
| Überblick bekommen | die Ohren leihen | getrieben werden |
| einen Einblick bekommen | Stimmen hören | auf die Palme bringen |
| trüber Gedanke | heimliche Botschaft | Hand in Hand |
| bei Licht besehen | den Mund halten | erhitzte Debatte |
| angesichts | nachfragen | festhalten |
| meiner Ansicht nach | Wort für Wort | hitzköpfig sein |
| sieht aus wie | in Hörweite | auf dem Teppich bleiben |
| macht eine Szene | laut und deutlich | leichten Herzens |
| geistiges Bild | Aufmerksamkeit schenken | Panik machen |
| geistige Vorstellung | redegewandt | nicht folgen können |
| geistiges Auge | wie eine Katze schnurren | Kopfschmerzen bereiten |
| ein Bild malen | deutlich reden | alle Fäden ziehen |
| deutlich erkennen | Erinnerungen wecken | haarscharf |
| bildhübsch | Gründe darlegen | ist mir entfallen |
| kurzsichtig | um die Wahrheit zu sagen | Haare auf den Zähnen |
| ins Leere starren | Zunge lösen | alles auf den Kopf stellen |
| einen kurzen Blick werfen | eingestimmt | unter der Hand |
| ein Licht aufgegangen | unerhört | Hals über Kopf |
Formulierungen:
| Allgemein | Visuell | Auditiv | Kinästhetisch |
|---|---|---|---|
| Ich verstehe dich | Ich sehe, was du meinst | Das klingt für mich vernünftig | Ich habe das Gefühl, zu wissen, was du meinst |
| Verstehst du, was ich dir mitteilen will? | Kannst du dir ein Bild davon machen? | Klingt das vernünftig? | Begreifst du das? |
| Ich weiss, dass es wahr ist | Es gibt nicht den kleinsten Schatten des Zweifels | Stimmt Wort für Wort | Da gibt es nichts dran zu rütteln |
| Mir gefällt nicht, was du tust | Ich sehe für dich trübe Aussichten | Das findet bei mir überhaupt keine Resonanz | Damit kannst du bei mir nicht landen |
| Ich bin mir dessen nicht sicher | Das erscheint mir unklar | Das klingt für mich nicht überzeugend | Ich kann dir da nicht folgen |
| Ich möchte dir etwas mitteilen | Ich möchte, dass du es dir ansiehst | Ich möchte das betonen. | Ich möchte es dir begreiflich machen |
Das menschliche Betriebssystem
Pro Sekunde erreichen 11 Mio. Informationseinheiten unsere fünf Sinne. Nur einen Bruchteil davon, nämlich bis zu 60 Informationseinheiten kann das Gehirn tatsächlich verarbeiten. Angesichts dieser gewaltigen Diskrepanz ist es offensichtlich, dass das Gehirn eine Auswahl treffen muss, was erfasst werden soll. Diese Auswahl läuft über Filter, die Generalisierung, Tilgung und Verzerrung genannt werden.
Tilgung bedeutet, aus den eingehenden Informationen den nach persönlicher Meinung unwichtigen Teil zu löschen. Generalisierung versucht, viele Informationseinheiten zusammenzufassen, zu ordnen und Details zu löschen. Verzerrung fügt eingehenden Informationen weitere hinzu, die aus bisherigen Erfahrungen stammen und bereits gespeichert sind.
Die obige Erklärung der Filter in Kurzform sollte ausreichen. Es ist für uns wichtiger zu wissen, wie wir in der täglichen Verkaufspraxis davon profitieren können. Zwei Annahmen lassen sich treffen:
Annahme 1: Kein Mensch kann für sich beanspruchen, die reale Welt wahrheitsgetreu in seinem Gehirn repräsentieren zu können. Die Repräsentation ist nur ein kleines Abbild der Wirklichkeit, so wie eine Landkarte nicht das Gebiet selber ist. Übertragen heisst das, dass die persönliche Landkarte nicht die Realität sein kann und dass jeder Mensch seine eigene Landkarte hat. Mithin bewertet jeder Mensch reale Situationen unterschiedlich!
Annahme 2: Dass der Mensch überhaupt in der Lage ist, sich Landkarten durch Aufnahme von Informationseinheiten über die fünf Sinne und unter Anwendung der obigen Filter kreieren zu können, legt nahe, dem menschlichen Gehirn ein Betriebssystem aufzudefinieren. Somit können Prozesse der Informationsverarbeitung anschaulich und verständlich erklärt und Regeln aufgestellt werden. Regeln wiederum sind für uns hilfreich, wenn wir sie bei unserem Gesprächspartner erkennen und das Verkaufsgespräch darauf abstimmen können!
Im NLP heissen diese Regeln Regulatoren. Während jeder Mensch Regulatoren unbewusst verwendet, drücken sie sich in Verhaltensmustern aus, die der Verkäufer erkennen kann.
Die Regulatoren bedeuten keine starre Verhaltens- oder Denkweise. Sie sind nicht ultimativ festgelegt, sondern werden situations- oder kontext-bezogen angewendet. Der Mensch neigt jedoch dazu, in bekannten Situationen sich stets vergleichbar zu verhalten. So wird eine Kaufentscheidung für unser Produkt weitgehend unter Anwendung der gleichen Regulatoren durchgeführt, die bereits bei früheren Käufen zum Einsatz kamen. Das nutzen wir für die Erkennung der Regulatoren aus. Es gibt fünf Regulatoren mit jeweils zwei gegensätzlichen Verhaltensmustern. Diese heissen:
- Der Richtungs-Regulator
- Der Autoritäts-Regulator
- Der Risiko-Regulator
- Der Übereinstimmungs-Regulator:
- Der Informations-Regulator
Die folgenden Abschnitte beschäftigen sich mit diesen Verhaltensmustern.
Der Richtungs-Regulator: auf etwas zu / von etwas weg
Der Richtungs-Regulator entscheidet darüber, wie Menschen sich für bestimmte Tätigkeiten motivieren. Die einen wollen aus der Tätigkeit einen Vorteil ziehen, die anderen beabsichtigen, einen Nachteil zu vermeiden. So kauft die eine Gruppe ein Produkt nur für den erwarteten Vorteil, die andere Gruppe will einen Nachteil verhindern. Wir haben dieses Motiv schon bei der Kundenanalyse kennengelernt, als wir die Verhaltensmodi besprachen. Kunden können im Wachstums- oder Sorgenmodus sein. Weiterhin vergleichbar ist das mit den Hauptantriebskräften menschlicher Beweggründe, nämlich, etwas zu tun, um Freude zu gewinnen oder Schmerz zu vermeiden.
Für die Nutzenargumentation in Verkaufsgesprächen ist dieser Regulator sehr wichtig. Manche Produkte werden ausschliesslich zur Vermeidung von Schmerzen gekauft, beispielsweise Versicherungen. Beim Kauf des Traumautos sieht das natürlich anders aus. Für die richtige Schmerz- oder Freude-Argumentation müssen wir das Kaufmuster kennen. Diese 2 Fragen helfen uns:
- Welcher früher getätigte Kauf ist für diese Situation vergleichbar?
- Warum war Ihnen [Grund] so wichtig?
Der Kunde im „auf etwas zu“ Modus äussert sich positiv über den Kauf-Grund. Der „von etwas weg“ Motivierte spricht negativ über das, was er nicht will.
Der Autoritäts-Regulator: innerer Bezug / äusserer Bezug
Personen mit einem inneren Bezugsrahmen wissen, dass sie das richtige tun, wenn ihr Gefühl es ihnen sagt. Die andere Gruppe braucht externe Bestätigungen. Während sich derjenige mit innerem Bezug sehr schnell und selbständig entscheiden kann, gilt dies für den anderen nicht. Um das zu ermitteln, fragen wir:
- Wann wissen Sie, dass dieses Produkt für Sie das richtige ist?
Mit diesem Wissen können wir besser argumentieren, wenn unser Gegenüber einen äusseren Bezug hat. Er benötigt vor allem externe Referenzen in Form von Meinungen von Fachleuten, Referenzkunden, Zitate, amtliche Untersuchungen, Zertifikate etc.
Der Risiko-Regulator: frühere Erfahrung / zukünftige Möglichkeit
Manche Menschen mögen das Nagelneue, andere lieber das Altbewährte. Manche Menschen tendieren zu zukunftsorientierten, innovativen Produkten, andere suchen die Sicherheit bei Produkten, die sie schon kennen. Wir ermitteln ihre Richtung so:
- Achten Sie bei Kaufentscheidungen eher auf zukünftige Möglichkeiten des Produkts oder auf eine altbewährte Technik?
Unser Produkt oft ist oft eine Neuerung oder gar eine echte Innovation. Wenn ein Kunde erst viele Referenz-Fälle für seine Entscheidung benötigt, wird es die Innovation schwer haben. Erscheint er jedoch aufgeschlossen allen zukünftigen Optionen gegenüber, präsentieren wir das Produkt in entsprechendem Licht.
Der Übereinstimmungs-Regulator: Ähnlichkeiten / Unterschiede
Dieser Regulator bezieht sich auf die Art der Wahrnehmung. Der Ähnlichkeitssucher sieht, hört und fühlt zuerst Übereinstimmungen, der Unterschiedssucher konzentriert sich auf diejenigen Dinge, die anders sind. In der Regel können wir sagen, was wir wollen, der Unterschiedssucher findet entweder die Ausnahme oder behauptet das Gegenteil. Diese Frage entlarvt ihn:
- Wenn Sie unser Produkt mit dem vergleichen, was Sie bis heute verwenden, was fällt Ihnen als erstes auf?
Unterschiedssucher bauen schlechter Vertrauensverhältnisse auf und sie sind seltener zu begeistern. Ähnlichkeitssucher stimmen häufiger mit unserer Argumentation überein, doch Achtung, verkauft haben wir damit noch nicht.
Der Informations-Regulator: Detail / Überblick
Es gibt Kunden, die entscheiden sich erst, wenn sie wirklich jedes technische Detail kennen. Andere Menschen sind eher gelangweilt, wenn man ihnen zuviel über das Produkt erzählt. Unsere Aufgabe ist es, herauszufinden, welchen Typ Mensch wir vor uns haben. Wir verwenden diese Frage:
- Interessieren Sie sich zuerst für das Gesamtbild des Produkts oder soll ich bei den technischen Details beginnen?
Da Menschen nur relativ wenige Informationen verarbeiten und letztlich im Gedächtnis behalten können, sollten wir mit den Details dennoch nicht übertreiben. Für Argumente gilt daher: mehr als vier kann sich unser Gesprächspartner kaum merken.
So hinterfragen wir sprachliche Ungenauigkeiten
Zu den ganz wichtigen Techniken der Analyse anderer Menschen gehört, das gesprochene Wort zu hinterfragen. Wir bauen selbstverständlich Fragetechniken in unser Repertoire ein und stellen hier ein Werkzeug für das gezielte Hinterfragen von Aussagen unseres Gesprächspartners vor.
NLP hält für uns eine gute Technik bereit, welches das Hand-Modell der Fragetechnik oder Präzisionsmodell genannt wird. Wir haben bereits über Filter wie Generalisierung, Tilgung und Verzerrung gesprochen. Mit ihnen werden alle eintreffenden Informationen „bearbeitet“ und jeder Mensch schafft sich damit die Landkarte seiner Welt. Im Umkehrschluss basieren alle Aussagen, die ein Mensch trifft, ebenso auf dieser Landkarte. Alles was gesagt wird, ist in einen Kontext einzuordnen, den oft nur der Sender selber kennt (sich aber nicht notwendigerweise bewusst ist). Er verwendet Botschaften gespickt mit Interpretationen, Vergleichen und (geistigen) Einschränkungen und erklärt sie nicht im Detail.
Zudem, wenn wir die Botschaften empfangen, setzen wir wiederum unsere Filter ein. Jetzt kommen unsere persönlichen Sichtweisen ins Spiel. Wollen wir unseren Gesprächspartner wirklich verstehen, dann müssen wir präzisieren, seine unklaren, unpräzisen, schwammigen Aussagen hinterfragen und so unsere Landkarte an seine Landkarte angleichen. So entsteht Vertrauen!
Werfen wir zunächst einen Blick auf das Präzisionsmodell des NLP:
Wie Sie erkennen, liegen auf der rechten Hand diejenigen Aussagen, die hinterfragt werden sollen. Verallgemeinerungen, Verben oder Substantive lassen Interpretationsspielraum zu, können daher vom Empfänger komplett anders verstanden werden als vom Sender. Aussagen wie „Ich kann nicht“ oder „Ich will nicht“ sind geistige Einschränkungen, die verhindern, dass sich der Kunde überzeugen lässt.
Alle diese verbalen Ungenauigkeiten hinterfragen wir mit den Formulierungen auf dem korrespondierenden Finger der linken Hand. Stimmt die Verallgemeinerung immer oder gibt es mindestens eine Ausnahme? Was genau meint das Verb oder das Substantiv? Wie können geistige Einschränkungen aufgelöst oder wenigstens so erweitert werden, dass sie keine mentale Verhinderung eines Kaufabschlusses darstellen?
Die folgende Tabelle erklärt das Präzisionsmodell:
| Finger | Rechte Hand | Linke Hand | Bedeutung |
| Kleiner Finger | Verallgemeinerungen | Immer? Alles? Niemals? Keiner? Ausnahmslos? | Häufig werden Verallgemeinerungen benutzt, die – von einer begrenzten Wahrheit ausgehend – eine allgemeine Unwahrheit behaupten. Beispiel: „Verkäufer sind unehrlich!“ Rückfrage: „Sind alle Verkäufer unehrlich, oder kennen Sie eine Ausnahme?“ |
| Ring-Finger | Verben | Wie genau …? Was genau …? | Beispiel: die allgemeine Aussage: „Ich arbeite daran!“ wird hinterfragt mit: „Wie genau machen Sie das?“ oder: „Was genau tun Sie denn?“ |
| Mittel-Finger | Substantive | Wer? Wo? Was? Wann? Genau? | Im Beispiel: „Die verstehen mich nicht!“ wird das Allgemein-Plazet hinterfragt: „Wer sind denn die?“ Die anderen Fragewörter sind entsprechend zu verwenden. |
| Zeige-Finger | Ich kann / sollte nicht Ich will nicht Ich muss | Was würde geschehen, wenn Sie es machen? Was verursacht es? Was verhindert es? | Die Frage: „Was passiert, wenn Sie es dennoch tun?“ schafft für jemanden mit einschränkenden Gedanken („Ich kann mich nicht entscheiden!“) neue Denkmöglichkeiten. Die Frage regt zum Denken an und produziert neue Verhaltensmuster. |
| Daumen | Zu gross / klein Zu früh / spät Zu viel / wenig Zu teuer | Verglichen womit? | Beispiel: „Das Auto ist zu teuer!“ ist ein unfairer Vergleich. Mit dem Daumen konkretisieren wir die häufig willkürlichen Einschätzungen, indem wir die Vergleichsbasis hinterfragen. |
Das Präzisionsmodell verwenden wir, indem die rechte und die linke Hand aufeinander gelegt werden. So haben wir die sprachliche Ungenauigkeit und die passende Rückfrage stets vor Augen.
Sie erkennen bestimmt schon, welch mächtiges Instrument das Hand-Modell darstellt. Wir können damit nicht nur die unpräzisen Aussagen anderer Personen hinterfragen, sondern schärfen damit ebenso unsere Eigenkommunikation. Wenn Sie zukünftig in einem inneren Selbstgespräch solche Sätze sagen wie: „Den Kunden brauche ich nicht anzurufen, der kauft sowieso nie!“, dann rufen Sie laut: „Stopp!“ Woher wollen Sie das wissen, ist das Gedankenlesen? Was würde passieren, wenn wir anrufen? Kauft er wirklich nicht? Kauft er nie? Wenn wir uns das klar machen und dann den Kunden doch anrufen, kann es den kleinen, bedeutenden Unterschied ausmachen!
Die konsequente Anwendung des Hand-Modells bringt uns einen weiteren Vorteil. Alle Formulierungen auf der rechten Hand sind Problem-Formulierungen. Sie verhindern, dass etwas Positives passiert. Zielorientierte Kommunikation führt jedoch stets weg von Problemen und hin zu Lösungen. Anstatt uns zu fragen, warum etwas nicht so ist, wie wir es wünschen, überlegen wir uns, wie wir die Dinge ändern können. Von nun an konzentrieren wir uns auf Lösungen!
Wir empfehlen, diese Technik auswendig zu lernen und in jeder Kommunikations-Situation zu benutzen! Dann erleben wir täglich, wie wir ein noch besseres Verhältnis zu anderen Menschen aufbauen!
Mit Rapport und Pacing Vertrauen aufbauen
Rapport und Pacing ist eine sehr wirksame NLP Technik, um vom ersten Moment der Begegnung mit einem anderen Menschen Vertrauen aufzubauen. Diese Technik verwenden wir bei jedem Kontakt mit einem Gesprächspartner.
Stellen wir uns die Situation vor, ein bestimmtes Produkt kaufen zu wollen, z.B. ein Fernsehgerät. Die Produkte sind austauschbar, die Preise ziemlich identisch. Wir wollen uns beraten lassen und gehen zum ersten Händler. Doch dort werden wir das Gefühl nicht los, dass sich der Verkäufer gar nicht richtig für uns und unser Anliegen interessiert. Wir beschliessen, einen anderen Markt aufzusuchen. Der Verkäufer gibt sich Mühe, berät uns gut und wir kaufen bei ihm.
Was ist hier passiert? Technik und Preis waren identisch. Wir haben beim zweiten Verkäufer gekauft, weil wir ihm vertraut haben!
Der zweite Verkäufer hat es verstanden, ein Vertrauensverhältnis zu uns aufzubauen. Und das ist, anders als es die meisten Menschen ahnen, nicht über seine Fachkenntnis oder Beratungsleistung entstanden, sondern durch sein Verhalten!
Die systematische Beobachtung und Analyse des vertrauensbildenden Verhaltens lässt nur einen Schluss zu, nämlich dass Vertrauen zwischen zwei Personen immer dann entsteht, wenn man erkennt: mein Gesprächspartner ist wie ich! Der denkt wie ich, der benimmt sich wie ich und deshalb kann ich ihm vertrauen. Der Prozess läuft natürlich unterschwellig, dennoch kann er bewusst gesteuert werden. Und gute Verkäufer steuern ihn!
Die Voraussetzung für Rapport: Pacing
Im NLP wird der Begriff Rapport verwendet für die Beschreibung der Beziehung zwischen zwei Personen. Besteht guter Rapport, meint dies, dass es eine vertrauensvolle Übereinstimmung, eine gute Beziehung zwischen diesen Personen gibt. Mit der Fähigkeit, Rapport herzustellen, geben wir einem anderen Menschen das Gefühl, dass er verstanden wird und erschaffen uns ein Fundament des Vertrauens zwischen uns und der anderen Person.
Rapport entsteht über die Technik des Pacing. Pacing bedeutet, das Verhalten des Gesprächspartners zu spiegeln, es im Grunde zu übernehmen. Das Spiegeln ist dabei wirklich wörtlich zu verstehen. Vieles kann gespiegelt werden (die Liste ist selbstverständlich nicht abschliessend):
- Körperhaltung
- Gewichtsverlagerung
- Räumliche Beziehung
- Stellung der einzelnen Körperteile
- Händedruck
- Gesten
- Atmung
- Armbewegungen
- Kopfhaltung und -bewegung
- Bewegung der Augenbrauen
- Gesichtsausdruck
- die Art des Lachens
- Stimme: Lautstärke, Tempo, Klangfarbe (tief – hoch)
- Sprechrhythmus
- einzelne Wortwahl und ganze Aussagen
- Stimmung (gute Laune – schlechte Laune)
- Meinung des Gesprächspartners
- Überzeugungen
Wir übernehmen aus der Liste zunächst nur 3 bis 5 Punkte, üben diese und bauen die Technik systematisch weiter aus. Eine wichtige Ausnahme ist zu beachten: auf gar keinen Fall dürfen wir einen Tick spiegeln!
Nun sollte man der Meinung sein, dass, wenn man eine Person permanent „nachahmt“, ihr dies auffallen wird. Über die Intensität des Spiegelns gibt es zwar keine allgemeinverbindlichen Regeln, wenn wir jedoch nicht übertreiben, z.B. indem wir ruckartig jede Körperbewegung des Gegenübers nachäffen, wird der Gesprächspartner das nicht bemerken. Wenn wir seine Worte wählen, wird es ihm jedoch auffallen.
Allerdings wird unser Gesprächspartner eher mit dem Gedanken spielen, dass er uns bereits beeinflusst hat, als zu erkennen, dass es unsere volle Absicht gewesen ist. Bei entsprechend vorsichtiger Spiegelung dringen wir direkt in sein Unbewusstes ein und Vertrauen entsteht.
Die Voraussetzung für gutes Pacing ist das genaue Beobachten des Gesprächspartners und die persönliche Flexibilität, sich diskret und genau auf dessen Verhalten einstellen zu können.
Sobald wir unserem Gesprächspartner begegnen, fangen wir mit Pacing an. Sie werden dann jedesmal feststellen, unser Gegenüber befindet sich mit uns auf einer Wellenlänge, das Gespräch wird angenehm.
Pacing bewirkt Sympathie. Informationen werden viel offener ausgetauscht. Man entwickelt gegenseitiges Verständnis. Eine gute Beziehung baut sich auf. Darüber hinaus hat Pacing eine weitere wichtige Funktion. Die Psychologie weiss, dass Körperhaltung, mithin das Verhalten einer Person, und ihr innerer Zustand zusammenhängen. Ahmen wir ein Verhalten nach, gelangen wir in einen identischen inneren Zustand, wir fühlen so, wie sich unser Gesprächspartner fühlt. Das schafft ein noch besseres Verständnis. Wenn er bei unseren Argumenten unsicher wird, merken wir das. Wenn er sich relaxed, verstanden fühlt, merken wir das ebenso.
Vom Pacing zum Leading
Für den Verkäufer ist Raport ein sehr mächtiges Werkzeug, um Zugang zum Kunden zu bekommen. Wir verstehen jetzt seine Welt, seine Landkarte im Kopf. Das wiederum merkt der Kunde und fühlt sich ebenso besser verstanden. Und das nur durch Nachahmen von Bewegungen oder Körperhaltungen!
Doch Pacing ist nur der erste Schritt. Wenn wir über einen genügend langen Zeitraum Rapport hergestellt haben, können wir zum Leading übergehen. Jetzt sind gleichsam wir in der Vorreiterrolle und der Gesprächspartner wird unseren Bewegungen und anderen Spiegelmerkmalen mit seinem Verhalten folgen, sofern der Rapport stark genug war.
Jetzt sind wir in der Lage, unseren Kunden in eine gewünschte Richtung zu führen. Und diese geht natürlich durch Übernahme unserer Überzeugungen in die Richtung des Kaufabschlusses.
Der Übergang zum Leading darf nicht zu schnell erfolgen, wobei es kein Patentrezept gibt. Wichtig ist, nach einer Phase des Pacing das Leading auszuprobieren und zu beobachten, ob der Gesprächspartner mehr oder weniger schnell folgt. Kommt das nicht zustande, gehen wir einfach wieder zum Pacing zurück. Wir machen weiter, intensivieren es und beginnen wieder mit dem Leading.
So verändern wir den Blickwinkel des Kunden
Eine weitere wirkungsvolle Kommunikationstechnik des NLP ist das Reframing. Reframing bedeutet, eine negative Meinung oder Erfahrung in einen anderen, für das Gespräch nützlichen Rahmen zu stellen. Wir nutzen Reframing systematisch, um den Blickwinkel unseres Gesprächspartners zu verändern.
Verkäufer sollten eine positive, ziel- sowie lösungsorientierte Sprache verwenden. So positionieren sie sich als der richtige Partner des Kunden. Letzterer wird jedoch allzu oft negativ reden, von Problemen, schlechter wirtschaftlicher Lage, zu geringen Budgets, zu schlechten Erfahrungen mit Lieferanten etc. Insbesondere wird er über negative Punkte Ihres Produkts reden. Und hier kommt das Reframing ins Spiel.
Stellen wir uns vor, wir haben bei einem Geschäft eine negative Erfahrung gemacht, sind übervorteilt worden. Wir ärgern uns. Doch aufgrund dieser Erfahrung konnten wir später in ähnlichen Situationen viel umsichtiger agieren und hohe Gewinne erzielen. Die negative Erfahrung ist somit zu einer guten Basis für zukünftiges Business geworden.
Eine Erfahrung ist zunächst immer nur ein Ereignis im Leben. Sie wird gut oder schlecht durch die Bedeutung, die wir ihr zumessen. Diese Bedeutung, also die Deutung des Ereignisses, ist es, auf die Reframing abzielt. Die Erfahrung wird neu bewertet, indem der Gesprächspartner auf den positiven Aspekt hingewiesen wird. Er hat nun eine neue Sicht, die er aus eigener Kraft vorher nicht gewonnen hatte.
Genau das Gleiche passiert, wenn der potenzielle Kunde einen negativen Aspekt unseres Produkts anspricht. Ein Beispiel: unser Produkt ist im Vergleich zum Wettbewerb solide gebaut, gross und schwer, was der Kunde aber bemängelt. Wir sind jedoch darauf vorbereitet, dass er das sagt und machen ihm deutlich, wie dies die Qualität des Produkts positiv beeinflusst. Und darauf will er bestimmt nicht verzichten, oder? Möglicherweise können wir durch Tests, Schadens-Statistiken etc. die Richtigkeit unserer Aussage beweisen.
Reframing verlangt Flexibilität in der Kommunikation und gute Vorbereitung. Für die tägliche Praxis können wir uns eine Sammlung von immer wieder vorkommenden Aussagen – Bedenken, Einwänden, Fragen – über vordergründig negative Merkmale unseres Produkts anlegen. Dann erstellen wir uns Skripte, in welchen wir die Aussagen umdeuten. So haben wir Antworten parat, wenn unser Gesprächspartner uns herausfordert. Um Reframing einzusetzen, fragen wir:
- Wie kann dieser negative Aspekt positiv umgedeutet werden?
- Was ist die Kehrseite dieser Medaille?
Eine Person zu überzeugen heisst, seine Wahrnehmung, Meinung, Sicht der Dinge zu ändern. Die Kunst des Verkaufens ist permanentes Reframing!
Durch die Wortwahl Vertrauen aufbauen
Die Schlüsselfähigkeit des Verkäufers ist Kommunikationsfähigkeit. Dies ist unsere Ausgangsthese zur Erarbeitung der Kommunikationsstrategie gewesen. Bisher haben wir gelernt, wie wir unseren Gesprächspartner analysieren können, nur anhand von Augenbewegungen, Worten und Ausdrücken, Augenbewegungen, Fragen und menschlichen Verhaltensprogrammen. Weiterhin haben wir Zugang zu seiner Welt erhalten, indem wir die NLP Technik Pacing verwenden.
In diesem Kapitel kümmern uns um die Wortwahl. Das gesprochene Wort kann Wände oder Brücken bauen, ist also das Mittel, um eine schlechte oder eine gute Beziehung zu anderen Menschen herzustellen. Dieser Grundsatz ist wohlbekannt.
Lauscht man Verkaufsgesprächen, drängt sich ganz oft der Eindruck auf, dass Verkäufer diesen Grundsatz nicht beherrschen. Sie kümmern sich nicht um ihre Wortwahl.
Wir werden nach dem beurteilt, was wir sagen und wie wir es sagen. Von der Ausdrucksfähigkeit hängt unmittelbar unser Erfolg als Verkäufer ab. In jedem Gespräch sollten wir daher peinlich genau auf unsere Sprache achten und das Instrument immer weiter zu verbessern. In Zukunft machen wir uns die typischen Ausdrucksweisen in der folgenden Tabelle bewusst, um das Vertrauensverhältnis zum Gesprächspartner noch weiter zu vertiefen und ihm das Gefühl zu geben, dass wir sein Problemlöser sind:
| Ausdruck | Beispiel |
|---|---|
| Ich muss | Wie oft hört man Sätze wie: „Ich muss das im System nachschauen!“ Für den Kunden klingt das wie: „Man bist du lästig, jetzt muss ich schon wieder arbeiten!“ Viel besser ist die Formulierung: „Das schaue ich gerne im System nach!“ Das Wort „gerne“ macht einen grossen Unterschied! Wir verwenden: • Das mache ich gerne! |
| Sie müssen | Diese Formulierung ist nichts anderes als dem Gesprächspartner den eigenen Willen aufzuzwingen und vorzuschreiben, was er zu tun hat. Wir vermeiden dieses Wort. Menschen lassen sich jedoch gerne einladen, und dies am besten noch verbunden mit zwei oder mehreren Optionen. Statt „müssen“, verwenden wir lieber: „Ich empfehle Ihnen …“ Ersetzen Sie also durch: • Sie können … • Ich lade Sie ein … • Ich empfehle Ihnen … |
| Ich kann nichts dafür | Der gute Verkäufer vermeidet die Opfersprache. Er übernimmt Verantwortung, auch wenn er vordergründig manchmal wirklich nicht schuld an einer Situation ist. In jedem Fall ändert es die Richtung der Diskussion entscheidend, wenn der Verkäufer die Verantwortung übernimmt. Also anstelle von: „Da kann ich nichts dafür, das müssen Sie mit unserem Kundendienst besprechen!“ besser: „Ich werde das sofort intern mit unserem Kundendienst klären und wir melden uns wieder!“ Wir formulieren von jetzt ab: • Ich kümmere mich umgehende darum … |
| Aber, aber, aber | Die Satzverknüpfung „aber“ ist zwar allgemeiner Sprachgebrauch, bedeutet unterschwellig jedoch, dass nun ein Widerspruch kommt. Wir verknüpfen stattdessen 2 Sätze stets mit einem „und“. Bisher widersprüchliche Information erscheinen dann koexistent: „Ich verstehe Ihren Einwand lieber Kunde, und das sehen einige Experten anders!“, oder: „Das ist ein interessanter Einwand, und es gibt noch eine andere Möglichkeit!“ Dem Kunden wird es dadurch schwerer gemacht zu widersprechen. Wenn es auch schwerfällt, verwenden Sie kein „aber“! Konzentrieren Sie sich auf …: • Wir verwenden kein „aber“! |
| Ich versuche | Wenn der Verkäufer sagt: „Ich versuche, Ihnen das zu besorgen!“, dann kommen sofort Zweifel daran auf, ob er es schaffen will. So baut man kein Vertrauen auf. Nur durch ein souveränes: „Ich besorge es bis Freitag, 13:00 Uhr!“ wird man zum Problemlöser für den Kunden. Wir verwenden von jetzt ab: • Ich mache … |
| Ich kann nicht | Wem vertraut der Kunde eher, demjenigen, der sagt: „Ich kann nicht …“, oder demjenigen, der kraftvoll sagt: „Ich habe bisher noch nicht …, aber …“? Oder viel direkter: „Ich kann …!“ Es ist besser, eine Lösung vorzuschlagen, als eine Abwehr zu signalisieren! So bauen wir Vertrauen auf! Wir benutzen: • Ich habe zwar noch nicht, werde aber … |
| Ich bin nur | Wie viel Selbstvertrauen steckt in dem Satz: „Ich bin hier nur …“? Eine starke Persönlichkeit verwendet solche Formulierungen nicht. Wir zeigen dem Kunden unser Verantwortungsbewusstsein und dass wir stolz auf uns sind. So kann z.B. eine Aushilfe sagen: „Ich bin zur Aushilfe hier und werde mich persönlich darum kümmern!“ Wir gebrauchen: • Ich bin … • Ich mache hier … |
| Könnte Müsste | Gebrauchen wir „könnte“ oder „müsste“ im Satz, bedeutet es eine unspezifische Aussage, völlig unverbindlich, ohne jede Festlegung. „Wir müssten es in ungefähr einer Woche fertig haben!“, ist für den Kunden ganz sicher nicht zufriedenstellend. Besser ist: „Wir sind in 5 Werktagen damit fertig!“ Die Formel heisst hier: • Sagen Sie immer, was Sie tun werden! |
| Das Problem ist | In die gleiche Richtung zielt die Veränderung der deutschsprachigen Dauerformulierung: „Das Problem ist, …“ Das signalisiert ganz bestimmt nicht, dass der Verkäufer die Situation im Griff hat, ist eher ein Hilferuf. Besser ist die Formulierung: „Die besondere Herausforderung ist, …“ Unser Text ab jetzt: • Es ist eine Herausforderung, und … |
| Ehrlich gesagt | Wir streichen diese integritätsmindernde Redewendungen aus unserem Wortschatz. Wir sind stets ehrlich und aufrichtig. Die Mühe, sich den Ruf eines ehrlichen Menschen aufzubauen, zahlt sich unser Leben lang aus. Die Verwendung dieser Redensart erzeugt jedoch Skepsis. Für unsere Rede: • Wir streichen „ehrlich gesagt“ ersatzlos! |
| Das ist unmöglich! | Ist es wirklich unmöglich, dem Wunsch des Kunden zu entsprechen? Die wenigsten Dinge sind wirklich unmöglich, meistens reagiert der Verkäufer nur in dieser Weise, um nicht eine lästige Arbeit tun zu müssen. Derjenige, der wirklich das Vertrauen des Kunden gewinnen will, setzt sich dafür ein. Anstelle von: „Das ist unmöglich!“, sagen wir besser: „Es wird schon eine spezielle Anstrengung erforderlich sein, und ich werde es machen!“ Wir sagen gerade heraus: • Wir schaffen das! |
| Entschuldigung | Sich zu entschuldigen ist eine Eigenschaft charakterlich starker Menschen. Wenn ein Fehler passiert ist, sagen wir aufrichtig: „Es tut mir Leid!“ Sich jedoch dauernd für alles Mögliche zu entschuldigen, wirkt schwach. Wir entschuldigen uns für einen offensichtlichen Fehler, ansonsten stehen wir zu uns, unserer Firma, dem Produkt. Kunden kaufen lieber von selbstbewussten Verkäufern. Damit: • Wir entschuldigen uns ehrlich, wenn ein Fehler passiert ist! |
| Formulieren Sie positiv | Jede Botschaft kann gleichermassen negativ wie positiv ausgedrückt werden, um dieselbe Information zu transportieren. Das Glas kann halbleer oder halbvoll sein. Positive Ausdrücke bringen jedoch viel eher ein positives Resultat hervor. „Ich gebe Ihnen nur ungern eine falsche Auskunft!“, enthält zu viele negative Eindrücke. Besser ist: „Ich möchte Ihnen helfen, damit Sie die richtige Auskunft bekommen!“ Also: • Wir formulieren stets positiv! • Wir streichen alle Negierungen! • Wir verwenden so selten wie möglich „nicht“! |
| Sagen Sie es gerade heraus! | Der gradlinige Verkäufer denkt vorher darüber nach, was er zu sagen hat und sagt es dann gerade heraus. Er vermeidet überflüssigen Wortschwall, hohle Phrasen und äussert seine Meinung direkt und ohne Umschweife. Viele unnütze Worte wecken nur den Anschein, man hat etwas zu verbergen oder ist sich seiner Sache nicht so ganz sicher. Wir vermeiden inhaltsleere Formulierungen, z.B.: • Ich wollte sagen … (schwächt die Aussage) • Darf ich sagen … (erteilen Sie sich selber die Erlaubnis) • Ich würde mal annehmen … (zu unpräzise) • Ich wäre der Meinung … (schwach) • Vielleicht können wir irgendwie … (schwammig) • Es wäre doch schön, wenn … (unsicher) |
| Bitte Danke | Es ist eine allgemeine Regel der Höflichkeit im Umgang mit anderen Menschen, Worte wie „bitte“ und „danke“ zu verwenden. Und es gilt umso mehr für den Verkäufer. Wenn wir andere Menschen zur Zusammenarbeit bewegen wollen, dürfen wir nicht mit diesen Worten geizen. Wir verwenden so oft es geht: • Bitte • Danke |
Das sind eine Menge „Problemformulierungen“, nicht wahr? Einiges ist sicher einfach anzuwenden, andere Wörter, z.B. das „aber“, sind so tief in unserem Sprachgebrauch verwurzelt, dass der Verzicht darauf schwierig ist. Dennoch, es lohnt sich. Wir nehmen uns ab jetzt pro Woche ein bis zwei Formulierungen vor und üben. Dabei achten wir die ganze Woche bewusst darauf, ob und wann wir das „Problemwort“ verwenden und ersetzen es jedes Mal aktiv. In der Woche darauf nehmen wir uns die nächsten Formulierungen vor. Wenn wir permanent üben, können wir im Drei-Monats-Rhythmus wieder von vorne beginnen.
Hypnotische Sprachmuster
Stellen wir uns vor, nach all den theoretischen und praktischen Vorbereitungen für das Verkaufskatapult sitzen wir endlich dem Kunden gegenüber – und geben eine langweilige Standard-Präsentation. Wir haben wahrscheinlich nur diese eine Chance, somit müssen wir sie gut nutzen. Es ist zu schade um die aufgewendete Zeit für Vorbereitung, Terminvereinbarung, Anreise etc.
Präsentationen, Vorträge und Marketing-Texte sind die wichtigsten Mittel, um ein Produkt vorzustellen. In diesem Teil unserer Kommunikationsstrategie widmen wir uns den Formulierungen, die verkaufen. Das Vermeiden von „Problemformulierungen“ aus dem vorherigen Kapitel war der Grundkurs vertrauensbildender Rhetorik. Jetzt belegen wir den Fortgeschrittenenkurs.
Im Fortgeschrittenenkurs lernen wir Techniken kennen, die in der Hypnose angewandt werden. Deshalb heisst es Verkaufshypnose. Keine Angst, unser Gesprächspartner wird nicht hypnotisiert, so wie man es manchmal in Shows sieht. Es geht darum, über Sprache, Wortwahl und andere Kommunikations-Methoden faszinierende, mitreissende, überzeugende Präsentationen zu entwerfen, die tief in die Gehirnwindungen des Gesprächspartners eindringen. Manche Texte, die wir nachher erstellen werden, gehen so direkt ins Unterbewusstsein, dass der bewusste Verstand umgangen wird. In jedem Gespräch, jeder Vorteilsargumentation, jeder Marketingbotschaft und jedem Skript zur Einwandbehandlung verwenden wir diese Techniken. Verkaufshypnose ist die Krone der Kommunikationsfähigkeit.
Die Verkaufshypnose soll den Identifikationsgrad des Kunden mit unserem Produkt erhöhen. Wir verwenden Formulierungen, die positive Emotionen hervorrufen und Widerstände schmelzen lassen. Suggestionen dringen tief ins Unbewusste ein und überzeugen ohne Manipulation. Der Zuhörer übersetzt jedes gesprochene Wort in gehirngerechte Bilder, die mit eigenen Erfahrungen, Referenzerlebnissen etc. abgeglichen oder angefüllt werden. Die Verkaufshypnose baut darauf, möglichst viel Raum für dieses Anfüllen zu lassen. Der Zuhörer wird, wenn er uns vertraut (und dafür gibt es Pacing!), positive Referenzerlebnisse verwenden und das geistige Bild vor seinen Augen viel besser ausgestalten, als wir es mit Worten könnten.
Hier nun die Tabelle der hypnotischen Formulierungen:
| Ausdruck | Beschreibung |
|---|---|
| Wortwahl | Manche Worte sind prädestiniert dafür, starke Emotionen auszulösen, andere eher nicht. Worte wie Gewinn, Zinsen aus Investitionen, Sicherheit, Besitz, Zukunft, Stolz, in Ihrer Firma sind Worte, die positive Emotionen auslösen. Geeignet sind zudem Verlust, Schaden oder technisches Problem, je nachdem, was und wie Sie verkaufen wollen. Überlegen Sie sich, welche Worte für Ihr Produkt verwendbar sind. Hören Sie zu, welche Worte Ihre Kunden verwenden (branchenspezifische Codeworte). Bauen Sie sie in die Präsentationen ein. Die Kombination der Worte mit Ihrem Produkt setzt einen Anker, der Ihrem Gesprächspartner das Produkt im Licht der starken positiven Emotion, die vom gewählten Wort ausgeht, erscheinen lässt. |
| Hypnotische Adverbien | Hypnotische Adverbien sind Wörter wie klar, offensichtlich, augenscheinlich, sicherlich, zweifellos. Ihre Macht liegt darin begründet, dass sie einen Sachverhalt oder Vergleich offen und unbegründet lassen. Der Zuhörer ist gezwungen, in seinem Erfahrungsschatz die fehlende Information zu finden. Gleichzeitig wird suggeriert, dass das eigene Produkt besser ist. „Es ist offensichtlich, dass dieses Produkt für Sie Dinge leisten kann, die offensichtlich kein anderes Produkt auf der Welt jemals liefern wird.“ Unterschwellig wird suggeriert, dass der Sachverhalt so klar ist, dass man da gar nicht mehr drüber reden muss. |
| Unbestimmte Verben | Unbestimmte Verben regen die Phantasie des Kunden an. Indem Tätigkeiten oder Sachverhalte in einer Suggestion nicht detailliert beschrieben werden, muss der Kunde die fehlenden Informationen mit seinen eigenen Vorstellungen und Wünschen füllen. „Dieses Produkt wird perfekt in den Arbeitsalltag Ihrer Monteure passen.“ Der Verkäufer lässt offen, wie das Produkt passt, was oder warum es passt, was eigentlich „perfekt“ bedeutet. Die genaue Bedeutung fügt der Kunde selber hinzu, indem er eigene Referenzerlebnisse verwendet. Unbestimmte Verben sind immer dann gegeben, wenn nichts ausführlich beschrieben wird, sondern der Zuhörer ein Bild vor Augen geführt bekommt, das er selber mit Inhalt füllen muss. |
| Vergleichswörter | In dem genau gleichen Sinne wie die beiden vorherigen Wortkategorien wirken hypnotische Vergleichswörter. Solche erkennt man an der Steigerungsform, z.B. besser, schneller, phantastischer, leichter, stärker, weniger, mehr. Auch bei der Verwendung dieser Worte bleibt die Konkretisierung des Vergleichs aus, so dass der Kunde mühelos aus seinem Erfahrungsschatz die Lücke füllt. Und er kann es viel besser mit etwas für ihn persönliches füllen, als es Ihre Beschreibung je könnte.S |
| Trance Wörter | Trance Wörter erhöhen die Aufmerksamkeit des Kunden und fokussieren seinen Blick auf einen speziellen Aspekt der Präsentation. Hierzu gehören Formulierungen wie: „Sie fragen sich jetzt bestimmt …!“, „Sie werden überrascht feststellen, dass …!“, „Es ist ein Rätsel, dass …!“, „Es wird Sie begeistern, wie …!“, „Es ist faszinierend, wie …!“, „Sie werden davon hingerissen sein, wie …!“ |
| Hypnotische Wiederholungen | Die Wiederholung von Worten verstärkt den Inhalt des Gesagten, mithin das Argument, das Sie gerade gebracht haben. „Mit diesem Produkt gelingt Ihnen die signifikante Qualitätssteigerung besser und immer besser!“ Vergleichbar ist dies mit Wiederholungen an Satzanfängen in der Form: „Immer besser gelingt Ihnen die Steigerung des Outputs! Immer besser wird die Qualität sein! Immer besser werden es Ihre Kunden finden!“ |
| Aufmerksamkeit wecken | Sofern Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden auf einen wichtigen Sachverhalt lenken möchten, können Sie ihn mit den Worten hier und jetzt darauf fokussieren: „Ich möchte Ihnen jetzt und hier die besonderen Vorteile erklären!“ Sie steigern die Wirkung der Worte noch, wenn Sie die Worte in einem tiefen, sanften Tonfall mit starker Betonung aussprechen. In dem Satz: „Sie können sich hier und jetzt diese Vorteile sichern!“, wirken sie wie eine unterschwellige Handlungsaufforderung. |
| Vorannahme | Die Abschlussfrage: „Sollen wir Ihnen das Produkt nächste Woche oder erst nächsten Monat schicken?“, oder Sätze in der Form: „Haben Sie die Unterschiede zwischen diesem und den Wettbewerbs-Produkten bemerkt?“, beinhalten Vorannahmen. Im ersten Fall ist es, dass Sie davon ausgehen, der Kunde kauft auf jeden Fall, im zweiten Satz ist indirekt gesagt, dass es Unterschiede gibt. Sie führen keine weiteren Inhalte aus. So ist Ihr Gesprächspartner auf sich selbst gestellt und sucht selber nach Unterschieden. Wenn Sie Ihre Vorteile gut dargestellt haben, was mit den Methoden des NLP gut gelungen sein sollte, dann findet er nur positive Unterschiede! |
| Logischer Zusammenhang: [S], weil [T] | Das Wort weil ist für logische Zusammenhänge zu verwenden. Schreiben Sie sich Skripte, in denen Sie nach dem Muster [Suggestion], weil [Tatsache] vorgehen: „Sie werden in einem persönlichen Gespräch alle Vorteile des Produkts sofort verstehen, weil Sie es dann direkt vor sich sehen!“ Die Suggestion ist hier die Annahme, dass der Kunde die Vorteile verstehen wird. Die Tatsache ist im wahrsten Sinne offensichtlich, nämlich, dass er das Produkt zu sehen bekommt. Das Gehirn kann gar nicht so schnell verarbeiten, dass nur, weil [T] stimmt, noch lange nicht [S] stimmen muss, und nimmt es daher einfach als gegeben hin. |
| Logischer Zu-sammenhang: wenn [T], dann [S] | Immer dann, wenn etwas nach einem logischen Zusammenhang klingt, neigen Menschen dazu, sich einfach überzeugen zu lassen. Dies gilt ebenso, wenn ein Teil der Aussage eine reine Behauptung oder eine Suggestion ist. Formulieren Sie für logische Zusammenhänge Aussagen nach der Formel wenn [Tatsache], dann [Suggestion]. In Kombination mit Tatsachen können Sie auf diese Art Suggestionen sehr einfach platzieren: Sagen Sie z.B. zu einem Abteilungsleiter: „Wenn Sie für Ihre Leute die besten Arbeitsbedingungen schaffen wollen, dann setzen Sie auf diese Innovation!“, dann nehmen Sie den ersten Satzteil als Tatsache an. Der Gesprächspartner wird dagegen kaum Einspruch erheben, aus verständlichem Grund, da er in der Regel die besten Arbeitsbedingungen schaffen will. Fügen Sie die Suggestion hintenan, trifft sie aufgrund der vorangestellten Widerstandslosigkeit mitten ins Schwarze. |
| Geheime Handlungsanweisung | Ein sehr probates Mittel, einem Gesprächspartner zum Handeln aufzufordern, sind indirekte Befehle. „Stellen Sie sich vor, wieviel einfacher die Arbeit Ihrer Monteure ist, wenn Sie, Herr Meier, dieses Produkt kaufen.“, oder: „Ich sage meinen Kunden gerne, um dieses Produkt eingehend testen zu können: machen Sie eine Testinstallation!“, oder: „Die schlauen Kunden haben nicht lange gezögert, Herr Meier, sie kaufen es einfach!“ Im letzten Satz ist es wichtig, den Namen des Kunden zu integrieren. Das folgende „sie“ bezieht sich eigentlich auf die anderen Käufer, ausgesprochen jedoch klingt es für Herrn Meier unterschwellig so, dass der Folgesatz sich auf ihn bezieht! Er wird sich jedoch nicht bedrängt fühlen, eher motiviert, dieser geheimen Handlungsanweisung zu folgen. Sie verstärken die Wirkung noch, wenn Sie diesen Satzteil stärker betonen. |
| Geheime Handlungsanweisungen in Geschichten | Verpacke Produkteigenschaften, Argumente und Handlungsanweisungen in Geschichten (siehe Modul 6 Marketing). Wenn Sie sie erzählen, betonen Sie diese indirekten Befehle mit Blickkontakt zum Zuhörer. Auch wenn es eine Geschichte ist, unterschwellig wird sich der Gesprächspartner aufgefordert sehen, etwas zu unternehmen. Die Handlungsaufforderung in einer Geschichte ist eine völlig unverfängliche Möglichkeit. Jede Botschaft, die man dem Gesprächspartner geben will, kann hier verpackt werden – sogar unangenehme! |
| Das Produkt für sich selber sprechen lassen | Das Produkt für sich selber sprechen zu lassen ist ein überraschendes Moment für den Zuhörer. Die Verbindung des Produkts mit menschlichen Eigenschaften macht die an sich leblose Ware sympathischer. „Dieses Produkt wird Sie an die Hand nehmen und Ihren Arbeitsplatz sicher und ergonomisch machen.“ Die Metapher ist viel kraftvoller als eine lange theoretische Erklärung der Produkteigenschaften. Ihr Gesprächspartner erinnert sich eher an das Wortbild – und damit eben doch an die Produkteigenschaft – als wenn er nur die Erklärung hört. Weiterhin können dem Produkt Emotionen zugedacht werden. Es kann dann freundlich, glücklich, stark etc. sein. |
Die Tabelle zeigt unser Repertoire der verkaufshypnotischen Formulierungen. Auch wenn diese Sektion sehr kurz erscheint, hier steht eines der besten Werkzeuge der Verkaufskunst! Wir befassen uns intensiv damit und lernen die Formulierungen. In zukünftigen Modulen des Verkaufskatapults kommen wir immer wieder darauf zurück, z.B. für die Formulierung von Argumenten, für die Einwandbehandlung, für Präsentationen und andere Marketingbotschaften.
Und damit haben wir die Überleitung zu Modul 6 geschafft, in dem wir uns mit Marketing beschäftigen.
Zum Abschluss dieses Kapitels: haben Sie die Möglichkeiten, die in den hier vorgestellten Kommunikationsmethoden stecken, erkannt? (hypnotische Formulierung). Wollen Sie durch permanentes Üben immer besser und besser werden (hypnotische Formulierung)? Wenn Sie zu einem Meister der Kommunikation werden, dann erhöht sich automatisch Ihre Abschlussquote (hypnotische Formulierung)!
Es lohnt sich, täglich zu üben. Bleiben Sie am Ball!
Empfehlung
Weiterführende Bücher
(Hinweis und Erklärung: Die Empfehlungen ist ein Affiliate Link. Der nebenstehende Blog-Text ist nicht dem Buch entnommen, sondern zu 100% selber geschrieben.)
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